Wir treiben die Digitalisierung im Kundendienst voran, um unseren Kundinnen und Kunden einen noch besseren und schnelleren Service zu bieten. Gleichzeitig bleibt die persönliche Beratung wichtig, sei es am Telefon oder an unseren verschiedenen Standorten in der Schweiz. Unser Ziel ist eine hohe Kundenzufriedenheit.
Ob eine Kartensperrung um Mitternacht oder das Melden einer verdächtigen Transaktion am Sonntagmorgen: Wir möchten jederzeit für unsere Kundinnen und Kunden und ihre Anliegen da sein. Deshalb optimieren wir unseren Kundenservice kontinuierlich – auch mithilfe von künstlicher Intelligenz und automatisierten Prozessen.
Digitale Effizienz bei Standardanfragen
Unsere Selfservice-Kanäle sind bei den Kundinnen und Kunden sehr beliebt, und wir entwickeln sie kontinuierlich weiter. Einfache Anliegen können rund um die Uhr unkompliziert online in der Cembra App oder über den eService erledigt werden. Auf der Website bietet Cembra einen KI-gestützten Chatbot für Fragen rund um unsere Produkte und Dienstleistungen an. Bereits kurz nach der Lancierung wurden täglich über 400 Anfragen beantwortet.
Unseren Mitarbeitenden im Kundenservice stellen wir ebenfalls entsprechende KI-Hilfsmittel zur Verfügung. Damit können sie schneller und gezielter auf Anfragen reagieren.
Persönliche Beratung für individuelle Anliegen
Dank der Optimierung der digitalen Prozesse gewinnen unsere Mitarbeitenden im Kundenservice mehr Zeit für die Bearbeitung von komplexen Anliegen. Unsere Expertinnen und Experten am Telefon und an unseren Standorten bieten hier den grössten Mehrwert, da sie unsere Kundschaft individuell beraten und massgeschneiderte Lösungen für sie finden.
Dank der Optimierung der digitalen Prozesse gewinnen unsere Mitarbeitenden im Kundenservice mehr Zeit für die Bearbeitung von komplexen Anliegen. Unsere Expertinnen und Experten am Telefon und an unseren Standorten bieten hier den grössten Mehrwert, da sie unsere Kundschaft individuell beraten und massgeschneiderte Lösungen für sie finden.
Indem wir digitale Effizienz mit persönlicher Beratung auf hohem Niveau verbinden, richten wir unseren Kundenservice noch mehr auf die Bedürfnisse unserer Kundschaft aus – mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit langfristig weiter zu verbessern.
Drei Fragen an: Sonia Garcia Cueto
Team Leader Customer Service Bei welchen Anliegen suchen Kreditkartenkundinnen und -kunden die persönliche Beratung?
Grundsätzlich rufen uns die Kundinnen und Kunden an, wenn sie ein Anliegen haben, das sie lieber telefonisch klären wollen. Viele möchten bei der Wahl der Kreditkarte beraten werden, um herauszufinden, welches Produkt am besten zu ihnen passt. Oft geht es um Kundendatenänderungen oder um Transaktionen, die sie nicht nachvollziehen können. Dann gehen wir der Sache gemeinsam auf den Grund.
Wann bist du mit deinem Service zufrieden?
Im telefonischen Kundendienst ist es wichtig, dass wir den Anrufer richtig verstehen. Deshalb formulieren wir ihr Anliegen nochmals in unseren Worten. Wir erklären, was wir jetzt mit der Anfrage machen. Damit kann man die Menschen gut abholen, auch bei Reklamationen. Viele bestätigen am Schluss, dass sie sich gut beraten fühlen. Dann ist für mich das Ziel erreicht.
Wie viele Anrufe erreichen den Kundenservice pro Tag und wie lange dauern sie?
Im Bereich Kreditkarten bearbeiten rund 40 Kolleginnen und Kollegen im Schnitt je 75 Anrufe pro Tag – manchmal sind es auch über 100. Die meisten Telefonate sind sehr kurz. Bei komplexen Fällen, die Fingerspitzengefühl und fundiertes Fachwissen erfordern, kann ein Anruf auch 15 Minuten dauern.